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【成都】成都市住房和城鄉建設局關于建立物業小區問題用心用情馬上解決長效機制的通知

來源:成都市住房和城鄉建設局  日期:2023-04-29

成都市住房和城鄉建設局關于建立物業小區問題用心用情馬上解決長效機制的通知

成住建發〔2023〕62號


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各區(市)縣住建行政主管部門,各物業服務企業,相關單位:

為深入學習貫徹黨的二十大精神,推動學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育走深走實,在全市物業服務行業牢固樹立以人民為中心的理念,全面形成“群眾有需必應、有訴必回”的良好作風,按照“分類處置、分工負責、分級管理”的原則,建立健全物業小區問題用心用情馬上解決的長效機制,實現群眾反映的物業小區問題最短時間回應、最快速度處理、最小單元化解、最低社會影響?,F將有關事項通知如下:

一、完善工作機制,推動小區問題馬上解決

(一)暢通渠道,及時發現

按照“使用便捷、響應快速、進度可視、結果可詢”的要求,在成都市智慧物業系統建立完善小區問題投訴解決功能模塊,鏈接至天府市民云APP等公眾服務平臺,為群眾反映小區問題提供最直接、最便利、最有效的渠道。

(二)限時辦理,超時預警

群眾在成都市智慧物業系統提出的問題,采取“實時轉件、直達項目、限時響應”的方式,推送至問題涉及小區的物業項目經理及物業服務企業負責人,并抄告屬地區(市)縣住建部門。物業項目經理應在第一時間響應,原則上工作時間不超過4小時;非工作時間不超過8小時。對超時未響應的,系統實施自動預警,區(市)縣住建部門介入督辦。

(三)用心用情,分類處置

物業項目經理響應問題后,應立即了解情況、核查實情、提出方案。對責任清楚、馬上能辦的一般問題應當立即辦理,原則上在2個工作日內辦結;對情況復雜、難度較大的重大問題,應與群眾協商辦結時間;對不屬于物業服務范疇但屬于住建部門職責范圍的問題,應及時向屬地住建部門報告;對不屬于物業服務范疇及住建部門職責范圍的問題,應向群眾指出正確的訴求途徑和維權方式,并按照“微網實格”工作機制要求,向小區網格長報告,配合屬地政府協調相關部門和相關責任主體推動問題解決。

(四)主動公開,適時反饋

在問題處理過程中,應按照“同步處理問題、同步線下溝通、同步線上回復”原則,第一時間向群眾反饋問題的事實情況、解決措施、辦理進度、處理結果。要將小區問題馬上解決情況納入物業服務報告向業主公開;對重大投訴、群體投訴、反復投訴問題,要按照物業服務“雙曬”工作要求,主動在物業服務區域向業主公開有關情況。

(五)定期復盤,落實責任

各物業服務企業要以物業項目為單位,建立小區問題臺賬,每月對問題進行復盤。對重大投訴、群體投訴、反復投訴問題,要對照問題,舉一反三,從面上開展自查自糾、明確責任、及時整改,并倒查物業服務合同履行情況、相關崗位服務規范情況、投訴處理內部制度落實情況,查漏補缺,完善工作機制,不斷提升物業服務質量、做好群眾溝通、提高群眾滿意度,從源頭上預防和減少投訴。

二、落實主體責任,用心用情回應群眾訴求

(一)壓實投訴處理企業主體責任

各物業服務企業要在物業服務區域主出入口、客服中心、單元樓棟和各類線上服務平臺等顯著位置,主動張貼“物業小區問題馬上解決”公示牌(模板見附件1);建立并落實業主滿意度調查、業主定期拜訪、業主開放日、項目經理服務日等制度,主動收集小區問題;要按照“小區問題馬上解決”工作機制標準和要求,進一步完善各類業主投訴受理處理渠道的工作流程和制度,在物業客服中心顯著位置公開投訴處理工作流程和服務承諾。鼓勵物業服務企業通過設置專屬樓棟管家、應用企業微信、開通400服務熱線等措施,多渠道主動發現小區問題。

(二)加強小區問題排查

各物業服務企業、區(市)縣住建部門要嚴格執行物業項目日常巡查制度、物業管理矛盾糾紛臺賬及銷賬制度、重大事項報告制度,定期開展矛盾糾紛收集、研判,對群眾反映強烈的苗頭性、傾向性、典型性問題,做到早發現,早處理。

(三)聯動響應成都12345熱線

對群眾通過成都12345熱線平臺、信訪等渠道反映的小區問題,各物業服務企業要嚴格按照規定辦理,推動問題有效解決,不能推諉、敷衍,更不能程序性答復。市住建城運分中心平臺建立數據共享機制,定期共享成都12345熱線平臺、信訪受理的涉及小區問題數據信息并進行分類研判,對超時未辦結、群體投訴、反復投訴、處理結果群眾不滿意的問題件,按照“應辦盡辦”要求,定期推送、督促區(市)縣住建部門,采取掛牌督辦、提級辦理、部門會商等方式主動回應解決。

三、加強監督檢查,實現機制運行成勢見效

(一)強化落實問題首責

物業項目經理是本物業服務區域小區問題解決的第一責任人,應當第一時間響應、第一時間回復、第一時間協調處理;區(市)縣住建部門物業管理科(室)負責人是本行政區域小區物業問題解決的第一責任人,應當第一時間掌握、第一時間預警、第一時間督辦。

(二)強化問題分級管理

區(市)縣住建部門要建立小區問題分析研判機制,對屬于物業服務企業職責范圍內的問題,要督促及時辦理;對超出物業服務范疇但屬于住建部門職責的,應當抄送至相關科(室)協調處理;對超出住建部門職責范圍的,應主動對接相關部門協調處理。對于大規模群訴、久拖不決問題或情況特別復雜、社會影響特別重大的問題事項,市住建局督促區(市)縣住建部門提級辦理、限時辦結,并啟動問題倒查機制,對在問題處理過程中存在失職失責的企業予以嚴肅處理。

(三)建立定期通報機制

住建城運分中心平臺定期對成都市智慧物業系統、成都12345熱線平臺、信訪等渠道的投訴數據進行復盤分析,形成分析報告。市住建局每季度對區(市)縣住建部門的系統使用情況和小區問題投訴解決率進行通報,區(市)縣住建部門每月對物業項目的小區問題解決率和滿意率情況進行通報。對典型問題、群眾急難愁盼問題,市區兩級住建部門將采取媒體跟蹤報道等形式向社會公開。

(四)強化監管懲戒力度

建立“紅黑榜”制度。區住建部門對小區問題響應及時率達到100%、解決率達到98%、群眾滿意率達到95%的企業和項目,納入“紅榜”,減少監督檢查頻次,在各類創先評優中優先推薦;對小區問題響應及時率低于95%、解決率低于80%、群眾滿意率低于80%的企業和項目,納入“黑榜”,實施重點監管,向屬地街道辦事處(鎮人民政府)及市場監管、城市管理、稅務等相關行政主管部門發送《物業管理行政建議書》,實施聯合監管。

加強信用管理。對在問題調查處理中發現有違反《成都市物業服務機構及項目負責人信用信息管理辦法》情形的,各區(市)縣住建部門按規定對相關物業服務企業和項目經理予以信用記減分處理并向社會公開。發現有違反相關法律法規情形的,按照執法權限移交相關行政主管部門或者城市管理綜合行政執法部門處理。

完善退出機制。對物業服務企業或物業項目經理信用分值和等級顯示為“50分以下”和D級的;未按物業服務合同約定內容進行履約服務,情形嚴重的;發生性質惡劣、危害嚴重、社會影響較大事件,經相關管理部門確認是物業服務企業、項目經理過錯引發的,區(市)縣住建部門應當指導街道辦事處(鎮人民政府)在物業區域顯著位置公開相關信息和材料,組織引導業主依法解聘物業服務企業。

附件:

1.成都市“物業小區問題馬上解決”公示牌(模板)

2.成都市“物業小區問題馬上解決”機制流程圖

3.成都市智慧物業系統投訴功能模塊操作指南



                         成都市住房和城鄉建設局

                          2023年4月28日


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【點擊下載:成都市“物業小區問題馬上解決”公示牌模板】


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